Omni-Channel World / Part 1: Ce inseamna Omni-Channel?

channels

Timp aproximativ necesar lecturii: 3 minutes
Primul post dintr-o serie bilunara despre lumea Omni-Channel, CRO, Sales, Logistics, Digital Infrastructure, Marketing Integrat, CX si tot ce e relevant pentru a pastra un balans armonios intre vanzari mari cross channel si satisfactie din partea consumatorilor.

Incep prin a multumi prietenilor si colegilor din industrie pentru feedback-ul masiv si suuper pertinent primit in urma vizionarii interviului acordat fostilor colegi de la Wall-Street.ro!! Multumesc frumos! Sunteti super eroii mei! (daca citesti randurile aceastea si nu stii despre ce vorbesc, no problemo, here you go:http://www.wall-street.ro/tv/wall-s…)

Au aparut multe intrebari si simt nevoia sa clarific cateva dintre conceptele din interviu, cu care lucrez de altfel zi de zi, astfel incat sa ajut putin mai mult business-urile care sunt la inceput de drum sau care nu au indeajuns de multa experienta in sfera omni-channel. Sau pe tine cand citesti randurile aceastea, nu?

Deci? Ce este omni-channel?

Marturisesc ca am cautat putin pe internet o definitie clara cand am aflat prima oara despre concept acum 4-5 ani si nu prea m-a multumit nimic din ce am gasit. In marea majoritate a cazurilor primesti informatii descriptive despre ce inseamna sa ai un model omni-channel implementat, ce beneficii ai dar nu ce este, concret. Cam ciudat, considerand ca este un concept dorit de toata lumea, nu? Wikipedia are o definitie aproape de adevar dar e pe langa cand pune in aceeasi oala Multi-channel-ul cu Omni-channel-ul (https://en.wikipedia.org/wiki/Multi…).

Alte pagini explica conceptul ca fiind o abordare de vanzari integrata intre canale dar si asta mi se pare doar partial corect, pentru ca un brand nu trebuie sa aibe vanzari prin canalele respective ca sa fie omni-channel.

Omni-channel este un model de business in care modalitatea prin care are loc interactiunea dintre un brand si consumatorii / fanii sai este dictata de consumatori/ fani.

Bun, si atunci, de ce nu este un model de marketing? Sau de comunicare integrata? Pentru ca modelul omni-channel presupune comunicare coeziva intre canale deci si infrastructura din spatele business-ului (in 99% din cazuri invizibila publicului consumator) este important sa fie unificata astfel incat, indiferent de canalul ales pentru a comunica cu brandul tau favorit, sa primesti aceeasi informatie (in termeni corporate asta se numeste Single Point of Truth, sau Single Source of Truth, in functie de ce citesti).

eg: Comanzi ceva pe net si ai o problema cu comanda ta. Nu reusesti sa suni la customer service pentru ca e ocupat, scrii pe facebook pana la urma cu nervii la pamant si acolo primesti un raspuns similar cu: ne pare rau, vorbim cu colegii de la customer service si va ajuta imediat. Poate te suna inapoi dar uita instant ca ai scris pe facebook si oricum simti ca te bati cu morile de vant pentru ca nu stie un coleg ce face alt coleg si fiecare isi vede de jobul lui bla bla bla. Frustrant nu? Si apoi, daca ai scris pe facebook despre problema, de ce doamne iarta-ma sa nu rezolvi pe loc problema? De ce mai e nevoie de iiinca un telefon si alt timp pierdut?

frustrated-by-automated-phone-system1

sau
eg: Vreau sa-mi cumpar o pereche de adidasi, as da o tura in magazin dar n-as mai sta 3 ore intr-o agitatie de tip mall care sincer ma face sa ma simt anxios. Nici nu vreau sa mai risc sa-mi comand adidasi fara sa-i probez pentru ca ultima oara cand am facut asta mi-am luat teapa si mi-erau prea mici desi scria clar 45 pe ei. Asta e, papucii trebuie probati. Am o varianta la originals sa testez 2 produse dar daca imi ajung perechile si nu-mi place niciuna? Ce fac? Se intampla, sunt picky la ales haine si dau banii aiurea pe un serviciu care vrea sa fie dragut si spre folosul meu dar la final s-ar putea sa fie inutil. Ideal ar fi sa adaug produsele in cos de acasa (le platesc sau nu, treaba mea, dar le rezerv in stoc la magazin sa fiu sigur ca duminica cand merg la haos mai gasesc numerele mele).
adidas factory outlet Sukhapiban 3-2

Ajung la magazin dar nu mai stiu modelul exact pe care l-am cautat ca vad ca sunt 150 de modele si daca iar stau sa ma uit printre ele sincer am pierdut timpul alegand in avans modelele preferate. Ei aici incepe partea frumoasa: ii spun casierului sau store assisantului ca am deja produse in cos puse de acasa, ii dau emailul meu (asta ma gandesc ca nu-l uit) si imediat verifica cosul meu, identifica adidasii si mi-i aduce la probat. Nu sunt sigur intre modele? Nicio problema, mi le poate lasa in cos pe amandoua, deja probate cu numarul meu care SIGUR imi vine si pot sa completez comanda acasa. Sau pot sa o platesc pe loc din aplicatie, cum vreau.Simplu, nu? Nu tine de canalul de comunicare, si nu este multi-channel pentru daca apare cumva un feature special la ceas-ul destept sa cumpar ceva super fain cu o secventa de 2 apasari scurte si 2 lungi, cum ii spui canalului nou aparut? Smart watch media? :))

You get the picture: Omni-channel este un model de business in care modalitatea prin care are loc interactiunea dintre un brand si consumatorii / fanii sai este dictata de consumatori/ fani.

—————————–

Bun, am povestit ce inseamna omni-channel din perspectiva consumatorului. E tratat subiectul generalist dar nu stiu exact ce va intereseaza si ce vreti sa mai aflati. Data viitoare propun sa povestim despre cum se creaza infrastructuri coerente pentru a sustine un model de business omni-channel. Vrei sa afli detalii despre altceva? Lasa-mi te rog un comentariu.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

four × two =

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.